تفاهم نامه سطح خدمات برای میزبانی

این تفاهم نامه، سطح خدمات گیرنده ( مشتری ) را مشخص مینماید .

هدف

مشتری خدمات وابسته به تجهیزات IT ، نرم افزار ، سخت افزار و سرویس ها ( در مجموع سیستم ) را دریافت خواهد کرد که آماده سازی شده و حفظ و نگهداری آن توسط نماد توسعه آریا انجام میشود .

حیطه

تاریخ و بازنگری

این تفاهم نامه در تاریخی شروع میشود که مشتری قرارداد را امضا کرده باشد و حداقل شش ماه ( ممکن است در جزئیات زمان، طبق قرارداد متفاوت باشد ) از سیستم استفاده کرده باشد .

اگر در نیازها و خواسته های مشتری تفاوتی ایجاد شود، این تفاهم نامه میتواند در هر زمانی توسط نماد توسعه آریا بازنگری شود و حتی ممکن است تغییری در آن رخ دهد .

پوشش سرویسها

این تفاهم نامه فقط سرویس هایی را مورد پوشش قرار میدهد که توسط نماد توسعه آریا برای موضوع Odoo ERP ایجاد شده باشند .

این تفاهم نامه فقط شامل همین سرویس Odoo ERP میشود و شامل موارد و یا خدماتی که بابت سرویسهای جانبی که توسط نماد توسعه آریا برای مشتری مهیا میکند نمیگردد .

استثناعات

این تفاهم نامه با حسن نیت به قلم نگارش در آمده است . ما در نماد توسعه آریا همیشه نهایت تلاشمان را میکنیم که در موثرترین زمان ممکن مشکلات بوجود آمده را حل و فصل کنیم .

این تفاهم نامه تحت پوشش موارد زیر قرار نخواهد گرفت :

• هرگونه تجهیزات و یا خدمات شخص سوم یا هر بخشی که در آن اشاره نشده باشد .

• هر گونه تجهیزات یا خدماتی که توسط نماد توسعه آریا یا Odoo خریداری یا مدیریت نشده باشد .

به اضافه اینکه این تفاهم نامه در زمان های زیر اعمال نخواهد شد :

• مشکل پیش آمده، در اثر استفاده ناصحیح یا پیشنهاد نشده باشد .

• مشتری تغییری را در سیستم ایجاد نماید که مورد تائید نباشد .

• مشکل پیش آمده در اثر عدم دانش کافی در بهره برداری و یا حفظ و نگهداری از سیستم باشد .

• مشکل پیش آمده در اثر افزایش تعداد درخواست های غیر معمول بر روی سیستم باشد که در قرارداد ذکر نشده باشد .

مسئولیت های مشتری

مشتری از سیستم به نحوی که نماد توسعه آریا مهیا و مشخص کرده، استفاده میکند .

مشتری مسئولیت ها و غرامت قانونی و مدنی وابسته به استفاده از سیستم را به عهده میگیرد .

مشتری موظف است نماد توسعه آریا را از هر گونه سوظن، دردسر و مشکلات قانونی و مدنی بابت استفاده از سیستم، مصون داشته و خود را موظف بداند که در صورت آسیب دیدن در این مسیر، کلیه زیان های نماد توسعه آریا را پرداخت نماید . نماد توسعه آریا این حق را برای خود محفوظ میدارد .

این تفاهم نامه در شرایطی که خارج از کنترل نماد توسعه آریا باشد اعمال نمیگردد . مانند سیل، جنگ، زلزله، قطعی اینترنت و موضوعات مرتبطه

و همچنین این تفاهم نامه ضمانت اجرایی نخواهد داشت اگر مشتری روندی را پیش بگیرد که منجر به ابطال آن گردد مانند ( پرداختهای دیر هنگام، استفاده ناصحیح، هرگونه تغییری در شرایط فی مابین و ....)

مسئولیت های نماد توسعه آریا

نماد توسعه آریا موظف به مهیا کردن سیستم و حفظ و نگهداری آن میباشد و باید سیستم را در دسترس اینترنت و اینترانت داخل کشور قرار دهد . هنچنین مطمئن شود نرم افزارهای مرتبط سرویس ها و تجهیزات در زمانی که مورد نیاز است، در دسترس مشتری میباشد .

به درخواست های مشتری در زمان مناسب پاسخ میدهد و قدم های مناسب را در جهت حل و فصل مشکلات در زمان موثر بر میدارد و سطح مکالمات و مراودات را در سطح خوبی حفظ میکند .

تضمین آماده بودن سیستم

سطوح آمادگی

برای اینکه مشتری بتواند تجارت خود را به نحو موثری بر قرار نماید، نماد توسعه آریا تضمین آمادگی سیستم را در مقیاس زمانی و درصدی مشخص خواهد کرد .

سیستم Odoo ERP تضمین شده است که نود و نه درصد آماده باشد . آمادگی سیستمهای ما معمولا از نود و نه درصد بالاتر است و در بیشتر مواقع صد در صد میباشد . حتی اشخاص یا شرکتهایی که از آن ها سرویس های خاصی دریافت میکنیم در بیشتر مواقع، بیشتر از سطح آمادگی بیش از نود و نه درصد دارند .

* بقیه سیستم ها مانند اینترنت، اینترانت ملی و ... استثنا میباشد .

* این اعداد صرفا شامل آمادگی خود پلتفرم Odoo میباشد و ما بقی دیتابیس ها و زیر سیستم ها میتوانند موقتا در دسترس نباشند ( معمولا بابت توسعه و یا تغییراتی که مشتری، آنها را با هدف توسعه ایجاد میکند )

* نقشه راه نوسازی و حفظ و نگهداری گاها بنحوی ترسیم میشود که معمولا یک بار در چند ماه و معمولا ده ساعت به طول می انجامد ( ممکن است متغیر باشد ) و به نحوی برنامه ریزی میشود که خارج از ساعت اداری بوده و توسط ایمیل و پیام کوتاه اطلاع رسانی میشود .

نکته مهم:

این اندازه گیری های زمانی شامل عملیات نوسازی و حفظ و نگهداری نمیشود . و باید بین نماد توسعه آریا و مشتری از قبل توافق گردد .

بالاترین سطح دسترسی

تعداد سرورهای ما همیشه برای هر نوع سرویس، پیش از یکی میباشد و تجهیزات کنترل دما، شبکه، منابع تغذیه راهم شامل میشود . از هر بانک اطلاعاتی مشتری، در ایران نسخه پشتیبان تهیه میشود و در همان دیتاسنتر و برای حصول اطمینان بیشتر به دیتاسنتر دیگری در همان منطقه هم منتقل میگردد .

نسخه پشتیبان و بازیابی اطلاعات

• هفت نسخه پشتیبان در هفته و به ازای هر روز یک عدد گرفته میشود .

• بک اپ ها حداقل در دو دیتاسنتر در ایران کپی میشود

• نقشه راه و برنامه ریزی بازیابی زمانی که کل دیتاسنتر از بین رفته باشد بصورت زیر میباشد :

بیست و چهار ساعت به طول می انجامد و مشتری بیست و چهار ساعت کار خود را از دست داده است و سرویس پس از چهل و هشت ساعت با اخرین بکآپ موجود مجددا دردسترس قرار خواهد گرفت .(RTO and RPO) لازم به ذکر می باشد که این اعداد و ارقام به دلیل محدودیت های شبکه اینترنت در ایران می باشد و از کنترل این شرکت خارج می باشد.

تصمیمات زمان محور در جهت حل مشکلات

نماد توسعه آریا همیشه تلاش میکند که با نهایت سرعت ممکنه مشکلات را حل و فصل نماید .

نماد توسعه اریا میداند که استفاده مشتری از سیستم ،کلید موفقیت تجارت او میباشد و هرگونه عدم دسترسی باعت هزینه های سربار برای مشتری میباشد . با این اوصاف نماد توسعه آریا نمیتواند این نوع عملیات زمانی محور را ضمانت کند .

به عنوان مثال : میتوان یک مشکل پیچیده را در یک زمان یک دقیقه ای با راه اندازی مجدد سرویس برطرف کرد، اما اگر این مشکل بدلیل از بین رفتن سخت افزار ذخیره ساز منجر شده باشد خیلی بیشتر به طول می انجامد .

در هر شرایط محتمل، نماد توسعه آریا بیشترین انرژی و سرمایه خود را در جهت حل مشکلات پیش رو با نهایت سرعت، انجام خواهد داد .

در این مسیر، نماد توسعه آریا گزارش پیشرفت کار را در اختیار مشتری خود قرار خواهد داد .

نماد توسعه آریا مطمئن میشود که هر گونه در خواستی ( درخواست فنی ) در روز اداری بعد مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در پاسخ به این موضوع مسئله زمان را هم قید خواهد کرد .

امنیت

امنیت اطلاعات برای نماد توسعه آریا موضوع بسیار مهمی است و ما سیستمها و دستورالعمل های مان را به نحوی تنظیم میکنیم که به این مهم دست یابیم و آن را تضمین مینماییم .

SSL - همه ارتباطات مشتری با سیستم توسط رمزنگاری SSL با طول کلید 256bit رمزنگاری شده است . همه مجوزهای ما از SHA2 پیروی میکند که هزینه آن برای مشتری مجزا محاسبه میشود .

زیرساخت مطمئن - همه تجهیزات سرورها دارای گارانتی بوده و شامل ذخیره سازها و منابع تغذیه مطمئن می باشد .

پسووردها - پسووردهای مشتری از استاندارد صنعتی PBKDF2 تبعیت میکند .

سیستم امن - همه سرورهای ما از آخرین نسخه های لینوکس به همراه دیوار آتش و ضد ویروس و سیستم مقابله با حمله های ناخواسته مجهز میباشد .

ایزولاسیون - دیتای هر مشتری در بانک اطلاعاتی ایزوله نگهداری میشود و هیچگونه رابطه ای با بقیه دیتابیس ها به هیچ نحوی ندارد .

این تفاهم نامه بابت هر مشتری میتواند متفاوت باشد لطفا نسخه رسمی را از پرتال SaaS یا PaaS دانلود فرمایید. در صورت نیاز به هرگونه شفاف سازی لطفا با همکاران ما تماس بگیرید.